Archivo de la categoría: #transformaciónDigital

Entrada sobre la transformación digital de los negocios y las organizaciones

Sobre CaixaBank y su nueva estrategia 2019-2021

Esta mañana CaixaBank ha presentado su nuevo plan estratégico 2019-2021, y aparte de las prioridades financieras clásicas vinculadas a los actuales tipos de interés y costes de capital, resulta interesante ver cómo han concretado ejes de actuación para adaptarse a una nueva realidad de clientes, cada día con un comportamiento más digital y socialmente responsable.

Un comportamiento digital, confirmado por un 84% de clientes que utilizan el móvil en su relación con el banco (38% usan únicamente ese dispositivo y ningún otro tipo de canal); así como transformando oficinas Store hacia el asesoramiento en persona inTouch; u otros escenarios híbridos como su integración con Amazon Alexa. ¡Lo físico no ha muerto!

Un comportamiento socialmente responsable, ofreciendo banca inclusiva a través de nuevas propuestas de valor como Agrobank, con un enfoque especializado y hablando en el lenguaje propio los clientes; así como su obra social a través de la Fundación.

La nueva estrategia parece un primer paso interesante en un camino que está por imaginar y desarrollar. Suerte que parece que en breve tendremos un nuevo y reluciente sandbox regulatorio en España. economíaDigital

https://lnkd.in/eCTM5bk

Sobre McDonald’s y su experiencia del futuro

Me gusta ir a McDonald’s, y aunque no negaré que siempre acabe con un Big Mac entre manos, lo interesante de verdad es observar cómo interiorizan el cambio de comportamiento de los consumidores y evolucionan su experiencia de cliente a una más saludable, sostenible y por supuesto digital.

Comprender el comportamiento de los clientes es clave hoy en día, y el potencial que ofrecen al gigante de los arcos dorados sus 37 000 restaurantes y respectivos gerentes o “Guest Experience Leaders” algo ayuda al respecto:

  • Transformando la actual experiencia de cliente hacia conceptos más demandados, como mayor sencillez en la compra con quioscos digitales sin líneas de caja, mayor comodidad con servicios en mesa, o incluso nuevas categorías de productos con desayunos y McCafés.
  • Creando nuevas experiencias de cliente con lo mejor del mundo físico y digital, como los proyectos de McDonald´s Japón y sus nuevas apps móviles (+35% ventas por recomendaciones) o Canadá (+4% ventas por menús dinámicos que dependen del tiempo).
  • Y explorando nuevos enfoques disruptivos fuera del restaurante, como en el coche o en el hogar, con pruebas con Uber Eats para la entrega rápida, o Alexa para la integración con su asistente personal.

Think local. Act global. economíaDigital

Sobre Ant Financial y su momento actual

Ant Financial (Alibaba) ya es la fintech más poderosa del mundo. Con una valoración de $150mM -más que Banco Santander, BBVA y CaixaBank juntos- representa mejor que nadie la revolución digital financiera actual y la globalización.

Jack Ma puso la primera piedra estableciendo Alipay como medio de pago de sus mercados en 2004, un momento complejo para China pero con tres elementos a favor: poca penetración de tarjetas de crédito, baja bancarización y gran crecimiento del consumo interno. Et voilà! Lo que era un medio de pago local hoy representa un negocio global de 520M clientes en 15 países.

Los pagos fueron un primer paso, poco rentable pero clave para fidelizar al consumidor. El foco pasó entonces a negocios donde los tipos de interés permitían mayores beneficios: créditos (MYBank y microfinanciación digital), fondos (Ant Fortune e inversiones pasivas) y seguros (Ant Insurance y agregación aseguradora).

El futuro siempre será una incógnita, pero ya han anunciado su estrategia de evolución hacia una empresa basada en servicios digitales y plataformas abiertas. Su polémico modelo de behavioral scoring «Sesame Credit» es un ejemplo buen de ello.

Siempre se ha dicho que EEUU inventaba, China copiaba y Europa regulaba. ¿Seguro? economíaDigital

Sobre Ikea y su experiencia de cliente

IKEA Group pisa el acelerador en la transformación de su negocio y, más allá de un futuro repleto de albóndigas suecas y perritos calientes, los resultados comienzan a llegar.

Desde un punto de vista digital, sus ventas se han disparado un 50% el último año y ya suponen el 8% de la facturación (objetivo 20% en 2021). En un plano físico, su CEO Jesper Brodin declaraba recientemente cómo las tiendas seguirán siendo clave en su estrategia, y no parece palabrería. El ritmo de apertura de nuevos formatos urbanos como Planning Studio, basados en la especialización y el asesoramiento personal también es importante.

¿Cómo conectar ambos mundos? En Ikea parece que lo tienen claro, y es con una experiencia de cliente excepcional. Su centro SPACE10 en Copenhague es el encargado de explorar nuevas maneras de interactuación digital a través de, literalmente, los cinco sentidos. Ver una decoración que no existe, por realidad aumentada desde nuestro salón; sentir el tacto de una alfombra, a 1ookm. de distancia… ¿Tendrá todo sentido a la hora de disfrutar de una experiencia de compra superior?

Una de las claves será la cocreación con clientes, poniéndoles de verdad en el centro de la estrategia; y parece que a Ikea no le va mal por ahora. Enhorabuena. economíaDigital

Sobre los retos y oportunidades de la digitalización de la fuerza laboral

Hace pocos días trabajadores de Inditex se movilizaron contra la instalación de cajas de cobro automático en sus tiendas, alegando que «la multinacional utiliza a las clientas para que hagan las funciones del personal con el único objetivo de ahorrar dinero en la contratación».

Desde el máximo respeto, creo que esto no es así. La automatización de la fuerza laboral siempre ha sido una realidad, y cada día veremos como la digitalización la potenciará más, creando oportunidades para todos nosotros, ya seamos empleados, proveedores o clientes. La alianza de la robotización, la inteligencia artificial y el internet de las cosas dará mucho que hablar en el futuro cercano.

La transformación de la fuerza laboral es algo serio, y analistas como McKinsey cifran en más de 800M los empleos en riesgo de desaparición para 2030. ¿Y qué hacemos? ¿Frenar el progreso tecnológico, o transformarnos para aportar el máximo valor posible allá donde estemos?

La respuesta creo que es obvia. Evolucionemos nuestras fuerzas de venta hacia un modelo de asesoramiento especializado y de confianza. Pongamos en valor nuestras tiendas y su potente capilaridad. Y por qué no decirlo, regulemos la economía para establecer unas normas justas para todos. #economíaDigital

Sobre las plataformas colaborativas y nuevos retos del mercado

Uber Eats se encuentra en conversaciones para comprar Deliveroo, una de las joyas del emprendimiento londinense valorada en $2B, y consolidar su apuesta clave en la distribución de última milla al entrar de golpe en más de 200 ciudades europeas.

En España los números de la deseada impresionan: 2000 restaurantes en 19 ciudades, 100 empleados fijos y 1000 repartidores autónomos.

Y es que si alguien tenía dudas, vivimos en la sociedad de la inmediatez y cada segundo cuenta. La entrega rápida es vital en la economía digital en la que nos adentramos, pudiendo resultar un soplo de aire fresco para los comercios locales. Según la propia Deliveroo, sus restaurantes incrementan los ingresos por encima del 30% gracias a estos nuevos modelos comerciales.

Pero este no será un camino sencillo, y como en otros tipos de plataformas colaborativas, la regulación no juega a su favor. ¿Son los riders empleados legales, o aciertan las primeras sentencias que califican a algunos como falsos autónomos? ¿Son viables nuevos modelos de restauración, en donde particulares cocinan en sus casas y cobran por el servicio fuera del circuito de sanidad, fiscalidad y consumo?

Habrá que seguir la evolución a largo plazo. A corto, la cena espera. #negociosDigitales

Sobre la industria del entretenimiento y nuevas plataformas digitales

Esta madrugada se ha celebrado la 70ª edición de los Emmy y, si «Juego de tronos» ha sido la ganadora para algunos, para otros han sido las plataformas digitales como Netflix y Hulu, visionarias del futuro de la industria del entretenimiento.

Conceptos como prime time, anuncios o audiencias se entierran tal y como los conocemos, y gracias al buen uso de la información sobre nuestro comportamiento televisivo comienzan a diseñarse nuevos guiones con un éxito estadístico casi asegurado.

Algunos califican este fenómeno como la supremacía del modelo analítico. Así lo entendió Reed Hastings con «House of Cards», siendo la primera serie coescrita con un algoritmo. Ojo, otros formatos están en bretes similares: Amazon Prime Video ha comprado en exclusiva los derechos de emisión de la Premier League.

¿Y cómo monetizar todo esto? Si analizamos Netflix, está claro que el modelo de suscripciones funciona. Con una huella de 130M de clientes en 190 países, sus $153mM de capitalización bursátil ya igualan a la de Disney.

No obstante, la batalla clave se jugará en la publicidad. Oportunidades como el marketing programático y los nuevos modelos de compraventa de publicidad en tiempo real pronto tendrán su momento de gloria.

Luces, cámara, ¡acción! negociosDigitales

Sobre vehículos SAEV: compartidos, autónomos y eléctricos

Toyota y Uber se alían para avanzar en el coche autónomo invirtiendo $500M y el mercado se revoluciona. No es para menos, la combinación SAEV -Shared Autonomous Electric Vehicles- que ya vemos cada día en nuestras ciudades impactará en más de treinta industrias. Cómo consumimos, cómo nos relacionamos e incluso dónde vivimos podrían estar sujetos a este nuevo paradigma de movilidad.

BCG pronostica que en 2030 el 25% de los kilómetros viajados se realizarán a través de estos vehículos: compartidos, autónomos y eléctricos. Mucho está en juego, pero Uber y Toyota no están solos:

– Tecnológicas como Google Waymo y la china Baidu aspiran a ampliar el dominio de sus plataformas y mantener la relación final con el cliente.
– Emergentes como Uber y Lyft invierten para crear la mejor inteligencia artificial, y por qué no, venderla a terceros.
– Incumbentes como Toyota o GM buscan nuevos ecosistemas para la operación de flotas.

En mi opinión, la clave residirá en quién diseñe el mejor software de conducción y ética digital, y quien tenga mejores datos ganará la carrera. Por ahora Waymo va por delante (13M Km. SAEV), pero Daimler con car2go aprende rápido y cuando monetice ese conocimiento la batalla será dura. Hagan sus apuestas. #negociosDigitales

No escuches a tu cliente. Obsérvalo

Decía Henry Ford que si hubiera preguntado a sus clientes qué es lo que necesitaban, le hubieran respondido que un caballo más rápido. Y es que los clientes no siempre tienen razón, o al menos lo que expresan con sus propias palabras.

Desengañémonos. No somos tan racionales como creemos, y nuestras opiniones y decisiones se encuentran altamente influenciadas por nuestro contexto y un sinfín de sesgos e ideas preconcebidas que nos hace necesario, cuanto menos, analizar las opiniones de los consumidores con precaución antes de aplicarlas en la mejora de nuestros procesos internos o de lanzar nuevos productos al mercado.

En mi opinión, nuestra manera de actuar dice mucho más que nuestras propias palabras, y creo que si nos fijáramos en otros detalles más allá de la propia voz del cliente podríamos extraer más valor de nuestra relación con ellos: un gesto vale más que mil palabras.

Y sin lugar a dudas, este conocimiento resultará clave a la hora de diseñar la experiencia de cliente a través de nuevos procesos comerciales o el lanzamiento de productos al mercado. Pequeños cambios en el contexto podrán producir grandes modificaciones en el comportamiento. Por suerte, nuevos estudios y tecnologías digitales están profundizando sobre esta apasionante materia.

La economía conductual, o «behavioral economics».

El ser humano es complejo por naturaleza, encontrándose repleto de sesgos y procesos cognitivos que determinan los procesos de su toma de decisión. Por ejemplo, las decisiones de compra que tomamos cada día en el supermercado del barrio o a la hora de contratar un seguro no obedecen únicamente a criterios racionales, sino que también entran en juego variables psicológicas que las desvían de un comportamiento económico racional.

Richard Thaler -actual Premio Nobel de Economía- recibió su galardón por su contribución a la economía del comportamiento, o dicho de otra manera, la incorporación de la psicología a la ciencias económicas. Y ejemplos de este paradigma no faltan en nuestro día a día. Bienvenidos a la era del Homo Economicus:
  • Tienes la oportunidad de ganar un dinero extra y para ello debes elegir una de las siguientes opciones. La primera alternativa es ganar 100€ ahora mismo. La segunda es jugártela al 50%: o bien ganas 200€ o te quedas sin nada. ¿Qué escogerías?
  • Te encuentras en un brete y debes tomar una decisión para saldar una deuda acechante. La primera opción es pagar 100€ en este mismo instante.  La segunda es jugártela al 50%: o bien pagas 200€ o te la perdonan y no pagas ni un euro. ¿Por qué alternativa te decantarías?

En este tipo de experimentos no existen respuestas buenas y malas, pero sí se puede constatar que los individuos observados en condiciones de incertidumbre tienden a evitar el riesgo cuando se está en condiciones de ganancia (más vale pájaro en mano que ciento volando); y sin embargo son buscadores de riesgo cuando se está en condiciones de pérdida.

Y en esta línea, entender el contexto de nuestros clientes y cómo perciben nuestra propuesta de valor (qué precio es el más adecuado para ese segmento; cuál es la creatividad publicitaria que captará mejor la atención; qué diseño UX maximizará la conversión de compra en nuestra app móvil…) será capital para la sostenibilidad de nuestro modelo de negocio en un contexto digital tan voraz y competitivo como el actual.

 

Una ciencia con aplicaciones prácticas en el mundo empresarial.
La economía conductual o «behavioral economics» está madurando rápidamente, y ya existen aplicaciones directas en las finanzas o el comercio minorista, así como en la experiencia de usuario, el marketing y en muchas más dimensiones comerciales de nuestras marcas y productos:

  • En la gran banca, BBVA Asset Management ya lo aplica para objetivar, en la medida de lo posible, las decisiones de inversión en la construcción de carteras. ¿Más renta fija o variable? ¿Es suficiente el test MIFID para entender la arquitectura de decisión de los clientes y su aversión al riesgo?
  • En el ámbito asegurador, estudios de mis excompañeros de Accenture Strategy hablan de oportunidades de crecimiento de hasta un 8% de cuota de mercado ($12B en ingresos y $0.5B en ganancias anuales para toda la industria) gracias a la combinación de estos paradigmas económicos y las adecuadas tecnologías digitales.

La oportunidad promete, no lo vamos a negar, aunque es necesario seguir profundizando para entender mejor las arquitecturas de decisión de nuestros clientes, sus expectativas, preferencias y aversiones, y así acercarnos al Santo Grial del B2C y la fidelización de un consumidor cada vez más exigente, informado y digital.

Creemos una realidad trazable para mejorar nuestras compañías, en donde los datos del contexto de los clientes y sus comportamientos estén debidamente registrados. Los límites los pondrá el mercado, nuestra ética digital, y el nuevo reglamento general de protección de datos.

La mejor manera de predecir el futuro es inventarlo.
¿Te imaginas cómo los bancos están optimizando sus fondos de inversión, en base a los sesgos cognitivos y patrones de comportamiento de sus clientes? ¿Y cómo están haciendo análisis de riesgos alternativos, no tanto por lo que dicen los potenciales clientes sino por lo que hacen?

El ecosistema fintech avanza con fuerza, y startups como la nigeriana Mines comienzan a hacer ruido en el mercado. ¿Qué mejor manera de entender el patrón de comportamiento de un potencial cliente de un crédito al consumo, que observar el uso de su teléfono móvil?

Si en sociedades poco bancarizadas y con recursos mermados, la creatividad afina el ingenio, ¿qué no pasará en las nuestras? ¿Qué expectativas, miedos o temores podría tener tu cliente con respecto a tu próxima idea? ¿Qué oportunidades de negocio nos traerá la intersección de la observación digital, la economía conductual y el análisis masivo de datos?

Ya lo sabes: no escuches a tu cliente; obsérvalo.

Sobre el diseño de la experiencia de cliente y la banca retail

Caixabank abre su primera oficina «Family Store» ofreciendo la venta de electrodomésticos; Santander transforma sucursales a oficinas «Work/Café» con cafetería y espacio de coworking… Algo está pasando en las oficinas bancarias de este país, y no me refiero a las 18000 eliminadas desde el inicio de la crisis.

Y es que si no fuera suficiente la búsqueda continua de eficiencias en las redes de distribución, los nuevos entrantes digitales están poniendo el listón muy alto en la experiencia de cliente on/off ofrecida -recordemos la compra de WholeFoods por Amazon por $13700M y su propuesta de valor combinada-.

Las reglas del juego han cambiado y ya no es suficiente hacer lo mismo pero por canales digitales; digitalizar el pasado y no diseñar el futuro.

Desconozco la fórmula del éxito, pero creo que el diseño de la experiencia de cliente será clave en ella, y que sectores como el financiero podrán poner en valor su red de oficinas físicas con notables beneficios (BCG estima la oportunidad UX en +25% ingresos y +35% productividad).

En un mundo sobresaturado de contactos digitales, quien ofrezca experiencias memorables mantendrá la relación final con el cliente y su cuenta de resultados. Los GAFA ya están actuando, ¿qué estás haciendo tú? #negociosDigitales