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Entrada sobre la transformación digital de los negocios y las organizaciones

El rumor social

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Jeremy Meeks, un delincuente de California preso por once cargos de posesión ilegal de armas que se enfrenta a una condena de once años de cárcel. Guilherme Leão, un agente de seguridad de Sao Paulo responsable de garantizar la seguridad de todas las personas que transitan por el suburbano. Axelle Despiegelaere, una joven belga de 17 años forofa del equipo de fútbol de su país.

El malo, el poli y la chica guapa. ¿Una película de Hollywood? No, un ejemplo real sobre cómo las redes sociales pueden generar importantes tendencias de opinión, y algunas empresas ya están comenzando a comprender cómo aprovechar ese rumor social en su propio beneficio.

Que en muchos sectores de la economía estamos viviendo un cambio de escenario y se están reescribiendo las reglas de juego está claro. Vivimos en un mundo en donde los clientes están transformándose de meros espectadores a creadores de tendencia, y no solo valoran, sino que en algunos casos exigen, participar en la cadena de valor de las compañías. Y eso de escuchar a tus clientes, entenderles e interactuar con ellos parece una buena decisión.

En algunos sectores, el saber cómo gestionar el rumor social será capital en su futuro modelo de negocio. Por ejemplo, en el caso del periodismo, el paradigma de la comunicación 1-a-muchos está obsoleto, y existen muchas reflexiones sobre cómo poner en valor la capilaridad y velocidad que puede ofrecer una red global de lectores con ganas de compartir noticias de última hora y contenidos multimedia. Cosa fina. Algunos lo llaman periodismo colaborativo, otros habladurías. Yo no le pondré una etiqueta, pero sí creo que complementará al modelo de periodismo tradicional, generando nuevos tipos de información y ganando una mayor vinculación emocional con sus lectores, y por ende, sus clientes.

Otros sectores no lo tienen tan claro y se encuentran en continua exploración sobre cómo aprovechar este potencial. Los primeros pasos ya se están dado, estableciendo equipos especialistas en la gestión de ese rumor social vinculado al ecosistema de clientes-productos-empresas.

Pero pienso que el recorrido es mucho mayor que esto, y no hablo solo del social Business que promete aportar interesantes enfoques en medios con necesidades de aire fresco como la televisión. En la medida que las empresas sean capaces de identificar conversaciones globales o rumores sociales que generen un impacto emocional en sus clientes, y actúen ágilmente para vincularlos (o desvincularlos) a sus marcas, habrán hecho lo correcto.

Pero cuidado. Toda oportunidad suele conllevar riesgos, y en el caso de apoyar la estrategia de marca en iconos sociales se puede generar alguna que otra situación incómoda. En nuestro ejemplo inicial, al poco de emerger la figura de la chica guapa de Bélgica, L’Oréal firmó un contrato con ella como imagen de marca pretendiendo vincular el rumor social a sus productos de estética. A los pocos días, comenzaron a conocerse las aficiones de caza ilegal de la protagonista, y por riesgo reputacional, igual de rápido que vino el contrato se fue.

¿Moraleja? Haz por ser consciente del potencial de las redes sociales en tu modelo de negocio y relación con tus clientes; identifica las oportunidades; sopesa los riesgos; y establece una estrategia para ir a por ello.

Según Gartner, en los próximos dos años el 80% de las iniciativas empresariales basadas en las redes sociales no logrará los beneficios esperados por falta de liderazgo y un exceso de énfasis en la tecnología. Y tú, ¿ya sabes qué hacer para estar en el 20% restante?

Y tú, ¿cómo lees un libro?

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Hace pocas horas ha finalizado la 73ª Feria del Libro de Madrid con un razonable buen sabor de boca tras haber incrementado el número de visitantes y, lo más importante, un 5% sus ventas directas. Una pequeña alegría en un sector en plena crisis existencial, que representa un nada desdeñable 1% del PIB español.

Por ello, parece un buen momento para reflexionar sobre sus retos y oportunidades, más allá de los estereotipos típicos de los libros en papel o de las extravagancias del embajador de turno que jura su cargo sobre un libro electrónico.

Está claro que existe un colectivo al que le gusta leer un buen libro en papel, aportándoles incluso un plus de satisfacción y practicidad al poder anotar comentarios al margen del libro con su Parker. Fantástico. Existen otros colectivos que no, y buscan la extensión natural de sus hábitos de vida digitales, rechazando alternativas que no les faciliten una experiencia social, multimedia e inmediata.

Desde mi punto de vista, si se está dentro de la cadena de valor del libro la pregunta clave no es ver con qué colectivo te quedas, sino –entendiendo qué es la generación Z y cómo evoluciona una pirámide poblacional– si te puedes permitir rechazar al segmento de clientes creciente:

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  • Si eres un autor de una novela, ¿cómo te relacionas con tus lectores, conoces sus opiniones y les involucras durante el proceso creativo de una obra?
  • Si eres un editor de un libro educativo, ¿cómo aprovechas las nuevas capacidades digitales como los contenidos multimedia o la realidad aumentada, y planteas nuevas experiencias de lectura?
  • Si eres un distribuidor o un librero, ¿qué elementos adicionales has planteado para enriquecer el modelo de negocio en base a contenidos patrocinados, afiliación de lectores o nuevos servicios que puedan interesar al lector de ese libro en concreto?

Tal y como se ha podido comprobar en otras industrias como el vídeo o la música, el valor está en el contenido y no en el soporte. Netflix y Spotify demostraron lo que muchos no creían posible, y pienso que con el libro podremos hablar en esos mismos términos en pocos años. Problemas como la piratería y los dichosos DRM dejarán de ser una excusa para reflexionar sobre las necesidades reales de ese creciente colectivo de clientes, y encontrar nuevos modelos de negocio que las satisfagan.

Pero ojo, que nadie se duerma. Instituciones más grandes que la Enciclopedia Británica han tambaleado, y por mucha estabilidad que cuentes, otra Wikipedia podrá surgir de un garaje californiano y hacer temblar tus cimientos.

Libros electrónicos, negocios de autoedición… El riesgo para estas empresas es claro y sus cuentas de resultados lo saben. El no hacer nada no es una opción. ¿Te animas a escribir tu propio futuro? ¿Y en qué formato lo harás?

El dinero invisible

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Karl Marx dijo una vez que el dinero circula porque tiene valor, pero que el papel moneda tiene valor porque circula. Y no le faltaba razón, más teniendo en cuenta el momento de la historia en el que lo manifestó. En un mundo tan complejo como el actual, el concepto del dinero ha evolucionado enormemente y se ha concretado en múltiples soportes físicos y virtuales, que van desde el papel o el plástico de nuestras tarjetas de crédito hasta las monedas virtuales. En una sociedad cada día más global, social e interconectada, ¿cuál será el próximo oro digital?

Desde hace tiempo, para un importante colectivo de consumidores el dinero en efectivo es algo residual en sus vidas; la repetida pregunta de “¿cobra con tarjeta?” al subir a un taxi; la sensación de incomprensión ante un parquímetro que solo acepta monedas; una copia de respaldo de su dinero en el mundo físico. Pero poco a poco, empiezan a emerger en el mercado nuevas oportunidades y ese grupo de consumidores será cada vez más amplio.

Y es que, aunque desde hace muchos años han existido opciones para las personas puedan cobrar su sueldo y disfrutar del dinero sin que físicamente pase por sus manos, recientemente están surgiendo nuevas disrupciones tecnológicas que mejorarán la experiencia del cliente a la hora del pago. Alternativas como PayPal Beacon, que representa un buen ejemplo sobre cómo simplificar en una tienda física el proceso de compra desde el móvil. Y en términos generales, eso de facilitar la compra de nuestros productos a los consumidores, suena bien.

Sin embargo, desde hace unos años existe una alternativa más ambiciosa al sistema de pagos como lo conocemos. Una moneda electrónica que, con sus riesgos de transparencia y volatilidad, opera sin bancos ni intermediarios, llevándose a cabo de manera colectiva por Internet. Su nombre es Bitcoin.

Con fuertes aliados, pero más importantes grupos de presión en contra, Bitcoin representa una nueva divisa electrónica P2P, que nace con vocación de ser la primera moneda digital descentralizada y no controlada por gobiernos ni bancos. Una incomodidad para muchos, una oportunidad para todos.

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Evidentemente, una disrupción como esta se ha encontrado con importantes barreras que buscan proteger los modelos de negocio tradicionales en ámbitos tan robustos como los bancos, las financieras o las agencias de cambio de moneda. Grandes jugadores que temen las implicaciones de un modelo basado en la economía colaborativa, pero que deberían de ser capaces de identificar lo mejor de cada disrupción e inyectarlo en su propio ADN.

Probablemente Bitcoin, Amazon Coins o PayPal Beacon no harán temblar las bases de nuestros sistemas financieros, pero seguramente deberíamos de observarlos como un primer capítulo en la adopción de nuevas divisas digitales. El consumidor busca simplicidad en su proceso de compra, y la era digital en la que nos adentramos estará plagada de oportunidades al respecto.

Computación ubicua, comercio electrónico silencioso… Y tú, ¿ya sabes cómo mejorar la experiencia de compra de tus clientes con este nuevo oro digital?

Mi segunda pantalla

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Gracias al alto nivel de penetración de los teléfonos inteligentes y las tabletas (según la AIMC el 85% de los internautas en España se conecta a través de dispositivos móviles) poco a poco nuestra sociedad está comenzando a vivir pequeños cambios en algunos comportamientos que, vistos con cierta perspectiva, seguro que supondrán importantes retos y  oportunidades.

Una de las estadísticas más curiosas es la que indica cómo un gran porcentaje de los internautas tienen por costumbre navegar por la Red desde el sofá del salón, complementando en una gran mayoría de los casos la actividad principal que venían realizando: ver la televisión. Obviando –por ahora– reflexiones sobre los riesgos de aislamiento social que esto podría llegar a suponer, y centrándonos en la parte positiva ¿te parece una oportunidad real para alguna industria en concreto?

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Desde mi punto de vista, la atención de los espectadores se está centrando cada vez menos en las pantallas de televisión, y poco a poco se ve complementada o incluso sobrepasada por los contenidos asociados al programa en cuestión desde móviles y tabletas. Es decir, desde las segundas pantallas.

Las cadenas de televisión ya están tomando posiciones, y se comienzan a concretar oportunidades en torno a lo que se ha venido a llamar el socialTV, que no es más que facilitar un nuevo tipo de experiencias al espectador en ambas direcciones:

  • Desde el programa al espectador, incorporando nuevos contenidos multimedia o permitiendo seleccionar la cámara desde donde vivir una carrera de Fórmula 1.
  • Desde el espectador al programa, mejorando antiguas técnicas de tele-voto por SMS o 906s y facilitando un dialogo en tiempo real a través de preguntas y votaciones.

Y todo ello, como comienza a ser habitual, mimando al consumidor con una experiencia de usuario de calidad en base a técnicas de UX o gamificación, y generando nuevas oportunidades de marketing y fidelización.

Una gran oportunidad, sin duda. Pero si analizamos el hecho con un poco de perspectiva podremos atisbar las capacidades reales más allá de la triada programa-sofá-espectador: un complemento natural a la experiencia de asistir un espectáculo allá donde suceda. Por ejemplo, en un campo de fútbol facilitando en los móviles información del partido en tiempo real, nuevos puntos de explotación publicitaria y canales personalizados para la compra en bares y tiendas del estadio. Mecanismos que ayudarán a maximizar el consumo medio de espectadores por partido, que en España ronda la media de los 0,8€ frente a los 11€ en EE.UU.

Una gran oportunidad para muchas industrias y modelos de negocio en tiempos complicados que estén explorando nuevos caminos para reinventarse. Y tú, ¿cómo aprovechas la segunda pantalla de tus clientes?

Una energía inteligente

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Hoy en día cuesta imaginar algo más presente en nuestras vidas que la tecnología, pero si lo piensas un poco es fácil detectar una cosa que, no sólo es más ubicua que ella, sino que es vital para su funcionamiento: la energía. La energía nos ayuda a viajar, a alimentarnos y a trabajar, por lo que claramente podríamos considerarla como un recurso vital en nuestras vidas.

Por otro lado, la tecnología y las tendencias de negocio digitales están impulsando al sector energético a explorar nuevas posibilidades de redes inteligentes o smart grids, que sin duda mejorarán la resiliencia de las redes de distribución, integrarán a los consumidores con los mercados de energía y permitirán nuevos modelos de aprovisionamiento impulsando la digitalización del sector.

¿Y qué hacer con un recurso vital a punto de sufrir una gran transformación? Prepararse.

En España estamos comenzando a dar los primeros pasos hacia un nuevo escenario en donde, si lo hacemos bien, contaremos con una energía más inteligente. Tal vez en algunos meses comenzaremos a convivir con contadores inteligentes o smart meters en nuestras casas que reemplazarán antiguas cajas, y traerán consigo un buen saco de oportunidades más allá de la telegestión y ahorro de la visita del “señor de la luz”.

Gartner Smart Grid Key Initiative Overview

Desde el punto de vista de las empresas proveedoras de energía, planteando nuevos modelos de negocio digitales que pongan en valor el conocimiento detallado de los patrones de distribución y consumo energético de sus clientes, y ayuden en cuestiones tan relevantes como el análisis predictivo de la demanda, la optimización y la comercialización dinámica.

Desde el punto de vista de los consumidores, facilitando la construcción de redes domésticas que gestionen sus tecnologías de una manera consistente (integrando servicios domóticos, multimedia o de seguridad como los recién adquiridos por Google) y eficiente (ajustando el funcionamiento de sus sistemas no críticos -como los electrodomésticos- a las franjas horarias de menor demanda y consecuente menor coste).

Sin lugar a dudas, un nuevo escenario energético en donde la tecnología tendrá un papel cada vez más relevante en los modelos de negocio que lo sustenten:

  • Convergiendo los diferentes mundos tecnológicos de las empresas de servicios (la IT o Information Technology más tradicional con los ERPs o CRMs; y la OT u Operational Technology más operativa con las redes o los sensores).
  • Integrando nuevos mecanismos de seguridad que protejan un recurso vital para clientes, empresas y sociedad a través de iniciativas de ciberseguridad lideradas por el CNPIC (Centro Nacional para la Protección de las Infraestructuras Críticas).
  • Construyendo nuevos enfoques que pongan en valor toda la información que se generará, y concibiendo los datos como el petróleo del siglo XXI.

Nuevos retos, nuevos riesgos, nuevas oportunidades. ¿Te animas?

¿Tienes un Chief Digital Officer?

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21/3/2014, BBVA cambia su organización para acelerar la transformación digital…

26/2/2014, Telefónica impulsa su transformación total en una Telco Digital…

Algo empieza a cambiar en el panorama empresarial español. Lo que hasta hace poco eran palabras bonitas y buenas intenciones sobre cómo abordar la transformación digital de nuestras organizaciones, paulatinamente comienza a verse traducido en hechos concretos. Cambios que pretenden alterar el ADN de estas empresas y que están impactando en sus modelos organizativos, su liderazgo y hasta su cultura corporativa.

Vivimos un cambio de época, no una época de cambios:

  • Si estás perdiendo cuota de mercado porque de repente tus productos ya no son relevantes; si estás viendo cómo nuevos competidores o audaces innovadores comienzan a robarte clientes que te habían sido fieles desde hace mucho tiempo; si te mueves en una industria como la turística en donde el sector tradicional perdió 250 millones de dólares en 2012 en París por la incursión de Airbnb… ¿no crees que necesitas un cambio?
  • Si estás perdiendo contratos porque no consigues igualar las capacidades ofrecidas por tus competidores; si estás rechazando oportunidades de negocio porque no consigues diseñar el business case que alcance los márgenes de beneficio esperados;  si tu ámbito son las concesiones y quieres entender cómo poner en valor nuevas tecnologías de sensorización para aumentar tu cuota de mercado y ser una plataforma de servicios hacia terceros… ¿no crees que necesitas un cambio?

Desde mi punto de vista, no hay que ser un gurú para entender cómo las reglas del juego están cambiando en muchos sectores, y esto es debido en gran parte al poder de la transformación digital. Potencial que se concreta en nuevas ventajas competitivas a través de elementos físicos como la Internet de las cosas o la impresión 3D, que redefinirán el rol de la tecnología en nuestras empresas.

Parafraseando a Gartner en uno de sus informes más recientes Agenda Overview for Digital Business, 2014 esto se refleja en el poder de la fusión de los mundos físicos y digitales, a través de estrategias tecnológicas que contemplan Personas, Negocios y Objetos de una manera exitosa.

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Ahora bien, ¿cómo comenzar a dar los primeros pasos en esta aventura? Para gustos los colores, pero a día de hoy ya podemos confirmar que existen casos de éxito basados en estrategias del cambio más o menos ambiciosas.

Por un lado, existen una serie de empresas -pocas en España, por ser honestos- que están comenzando a incluir en sus organigramas el rol del CDO o Chief Digital Officer. Esta figura, con asiento de manera habitual en los Consejos de Dirección de las empresas que se atreven a dar este paso, cuenta con responsabilidades globales sobre todas las áreas de la organización en el ámbito de la transformación digital. No obstante, aunque sí suele contar con capacidad de coordinación y liderazgo de este tipo de iniciativas, no cuentan con una P&L propia ni con equipos más allá de su propia persona.

Por otro lado, existen otras empresas que han decidido realizar un cambio más profundo dentro de su organización, y han decidido dar un especial protagonismo a la unidad de negocio responsable del terreno digital. Eso sí, entendiendo el ámbito digital como algo más allá del marketing o el comercio electrónico, y contemplando el desarrollo de otras evoluciones de su cadena de valor tradicional en el mundo de los ceros y los unos.

Desde mi punto de vista, independientemente de la manera que elijas abordar el cambio, lo más importante es comenzar a hacerlo. El mirar hacia otro lado no creo que sea una opción, y no vale escudarse en la posición de fortaleza desde la que se parta. Otros más grandes han caído.

Para un segundo; reflexiona sobre el futuro digital de tu negocio; reorganízate y ¡a por ello! Si no, otro lo hará por ti.

Una educación digital 3.0

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Decir que la Educación es uno de los pilares fundamentales en el desarrollo de la sociedad podría resultar una obviedad para muchas personas, pero entendiendo la situación actual en la que nos encontramos y los retos digitales que acechan en el corto plazo, creo que alguna reflexión al respecto merece la pena.

Vivimos tiempos de cambio. Cada año que pasa nuevas tecnologías se instalan en nuestras vidas, y con ellas nuevas necesidades en las empresas para entenderlas, desarrollarlas y gestionarlas de la manera más adecuada posible.

¿Qué cambios deberían aplicarse sobre la Educación para adaptarse a las necesidades sociales, económicas y tecnológicas del siglo XXI? ¿Qué papel jugarán los profesores y los propios estudiantes en esta empresa? Aunque personalmente no me aventuraré a responder a estas preguntas, sí me atrevo a confirmar que algo tendremos que mojarnos si queremos estar bien posicionados en un futuro cercano.

¿Cómo nos encontramos hoy en día?

Que la situación actual –exceptuando el rara avis que resulta la escuela de negocios española– es mejorable creo que está fuera de duda alguna, aunque en mi ánimo no está el realizar un repaso catastrofista de las estadísticas internacionales. Por otro lado, si hablamos sobre el mundo de la empresa y las universidades corporativas, es difícil encontrar ejemplos de éxito que se alejen de escenarios a mínimos repletos de coloridos Power Points.

Pero como se suele decir, esto ya está descontado. Lo importante es mirar hacia adelante y entender cómo estamos viviendo un doble punto de inflexión, en donde podremos encontrar las respuestas al qué y cómo enseñar en la nueva era digital en la que nos estamos adentrando.

¿Qué enseñar en una nueva era digital?

La guerra por el talento digital ha comenzado. Y ya estemos hablando de escuelas secundarias o de universidades corporativas, la reflexión está encima de la mesa. ¿Qué podría aportar el enseñar programación a los niños en los colegios, como defiende el propio Obama? ¿Cómo podríamos inculcar un mayor espíritu de intraemprendimiento a nuestros estudiantes universitarios? ¿Qué otras capacidades aparte del análisis estadístico o del manejo de las redes sociales requerirán los profesionales de las empresas del siglo XXI? En mi opinión, la brecha entre los conocimientos actuales y las capacidades digitales requeridas en el futuro ya es una realidad, y el solventarlo será un tema capital –si no ya mismo– en pocos años.

¿Cómo enseñar en una nueva era digital?

Las posibilidades que brindará la transformación digital en el ámbito educativo serán impactantes. Podríamos hablar de contenidos multimedia, personalizados o gamificados; de canales móviles, realidades aumentadas o pizarras electrónicas. Pero sin duda, una de las tendencias actuales más prometedoras son los cursos masivos online (MOOCs).

Plataformas como Coursera o Udacity ya ofrecen catálogos de cursos gratuitos de calidad, y dejan entrever el potencial de este tipo de iniciativas. Ahora bien, ¿cómo gestionarán los centros educativos la internacionalización, y en concreto los españoles con uno de los idiomas más globales como activo? ¿Qué impacto tendrán nuevos paradigmas como la economía colaborativa y la formación peer-to-peer entre individuos? ¿Cómo podrán monetizar su conocimiento los centros privados y las personas que tengan algo que enseñar y quieran hacerlo?

 

Una gran ola de cambio digital se acerca a toda velocidad, y en nosotros está el sufrirla como un verdadero tsunami que arrase nuestra realidad profesional, o una oportunidad para tomarla y alcanzar el éxito. ¿Surfeamos juntos?

Surfing a digital wave, or drowning?

Una vida cuantificada

Una vida cuantificada

Si te gusta la tecnología y eres de esos a los que les va estar analizando todo lo que ocurre a tu alrededor, hay una novedad que no deberías dejar pasar: ¡cuantifica tu vida! Te servirá para aprender algo nuevo sobre ti, mejorarlo, y por qué no decirlo, comprender mejor una tendencia que en el medio plazo impactará en el modelo de negocio de más empresas de las que ahora imaginas.

En mi caso, la “cuantificación personal” empezó una intensa mañana de Reyes, cuando tres señores con barba tuvieron a bien regalarme una pulsera inteligente para monitorizar mi actividad diaria. Desde entonces, y tras más de 250 kilómetros caminados, se han registrado mis comidas, mis paseos y hasta mis patrones de sueño para intentar lograr una vida un poco más saludable.  Y por lo pronto, habiendo perdido 5 kilos que me sobraban, no me puedo quejar.

Por ahora una gran experiencia, sin duda. Y es que no hay que ser un gurú para entender la macro tendencia que indica cómo en pocos años todos estaremos conviviendo con este tipo de tecnologías. ¿Te imaginas una pulsera que registra tus ciclos de sueño y te sugiere cuándo irte a dormir para tener un descanso óptimo? ¿Y una lentilla que mide tu nivel de glucosa y te alerta de un nivel bajo en tu cuerpo? ¿Un cepillo de dientes que evalúa de manera silenciosa tu higiene bucal? Pues no imagines mucho más, porque todos estos son ejemplos reales que, de una manera divertida y social, te ayudarán a tener un nuevo punto de vista sobre tu cuerpo y tu día a día.

Estos nuevos ecosistemas personales darán mucho que hablar en el futuro, y más a medida que las tecnologías “vestibles” alcancen las cuotas de mercado que esperan sus fabricantes. La concentración de este tipo de dispositivos en ojos, muñecas o bolsillos parece razonable, y con la cantidad de información sobre los hábitos de comportamiento de sus dueños, la tendencia del self analytics parece prometedora.

Pero, además de interesarle al propio sujeto que registra información sobre su vida diaria, ¿quién más podría estar interesado en todo esto? Cada empresa será responsable de sus propias estrategias de negocio, pero si yo estuviera en sectores como el sanitario, el publicitario o el asegurador sin lugar a dudas dedicaría unos minutos a reflexionar sobre este tema.

Pero ojo, las cosas no son tan bonitas como podrían parecer en un principio. Con la prudencia necesaria a la hora de analizar este tipo de tendencias, se observan unos cuantos retos a salvar a corto plazo. El riesgo de los usuarios por la obsesión por el dato, la protección de la información o la garantía de la privacidad son solo algunos de los retos más destacables sobre los que trabajar durante los próximos años.

El pistoletazo de salida ya se ha dado, y muchas personas están comenzando a cuantificar sus vidas generando información y obteniendo valiosas recomendaciones para ellos. Como usuario, ¿te animas a conocerte un poco mejor y encontrar nuevas motivaciones para alcanzar una vida más saludable?

Las grandes empresas están comenzando a posicionarse, y organizaciones como Apple están incorporando a expertos en nutrición y sueño para desarrollar sus futuros productos. Como empresa, ¿te animas a ser parte activa en la redacción de las nuevas reglas de juego?

Your Sensored Life: An Expanded View of Quantified Self (Gartner blog)
Your Sensored Life: An Expanded View of Quantified Self (Gartner blog, by Michael Gotta)

¿Repensamos el turismo?

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Hace poco tuve la ocasión de acudir a FITUR, epicentro del sector turístico internacional por una semana, y tras unos días de reflexión, me queda claro que cuando hablamos de este sector estamos haciendo referencia a una de las joyas de la corona. Pero no por lo que es hoy en día, sino por lo que podría llegar a ser.

Justo el día antes de su inauguración se conocían los datos récord de 2013, cuando España recibió 60,6 millones de turistas extranjeros, un 5,6 % más que el año anterior, lo cual nos coloca como tercer mercado del mundo por detrás de Francia y Estados Unidos. Los datos son claros y gozamos de una increíble posición, más cuando los turoperadores internacionales replanifican vuelos charter cargados de amables turistas sin ninguna gana de experimentar la primavera árabe en sus propias carnes.

Pero… ¿son suficientes estos datos para confirmar el liderazgo durante los próximos años? ¿Estamos preparados para recibir a un nuevo tipo de turista digital,  grueso de las visitas a medio plazo? Porque si a estas alturas de la película no hemos entendido que dentro de poco (si no ya) las empresas del sector se enfrentarán a un nuevo tipo de consumidor socialmente conectado, híper-informado y demandante de servicios altamente personalizados, las cosas están peor de lo que me temía.

Y es que, al igual que en otros muchos sectores, este nuevo turista 3.0 busca una experiencia completa en todas las etapas de su compra, y no solo desde el mostrador de bienvenida hasta el check-out:

  • Cuando todavía está soñando con esa deseada escapada. Si casi un 70% de los futuros turistas navega y ve vídeos en línea antes de decidir su destino, ¿por qué no generar buenos contenidos y ofrecer una experiencia multimedia en nuestra web?
  • Cuando está planificando el viaje. Si un turista consulta de media unas 20 páginas antes de reservar los servicios turísticos en destino, ¿por qué no asumir la existencia de intermediarios y facilitar la integración de información y contenidos con ellos?
  • Cuando está disfrutando del viaje. Si más de la mitad de los clientes utiliza sus móviles y tabletas de alguna manera durante su viaje, ¿por que no facilitarle la conectividad, dentro e incluso más allá de las puertas giratorias del hotel?
  • Cuando al volver a casa lo está compartiendo en las redes sociales. Si más de un tercio de los turistas valora su experiencia y la comparte, ¿por qué no mimar sus opiniones y llegar a  vincular bonus de los responsables a esas valoraciones?

Pero la transformación digital no solo generará oportunidades para ayudar a diferenciarse de la competencia y ofrecer servicios más atractivos. Más allá de las impactantes habitaciones del futuro o de los edificios eco-inteligentes, esta nueva ola digital podría ayudar a analizar importantes retos del sector desde una nueva perspectiva.

¿Cuál es el papel de las OTAs y otros actores en la cadena de intermediación hasta el cliente final? ¿Qué estrategia de marketing y fidelización es más adecuada para ese micro-colectivo extraído de las redes sociales? O “simplemente” procesos internos como el acceso a la habitación de un hotel con el propio móvil, en donde además de resultar una comodidad para el huésped, generaría información sobre sus patrones de comportamiento y,  por ende, información sobre potenciales hábitos de compra.

Sin lugar a dudas nos esperan unos años apasionantes y, como dijo Françoise Giroud, “nunca creí que pudiéramos transformar el mundo, pero creo que todos los días se pueden transformar las cosas”. ¿Repensamos el turismo?

Un nuevo ADN digital

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Las cosas están cambiando. Negocios tan robustos hace pocos años como el de Nokia se tambalean, y empresas (pequeñas de capital pero grandes en su visión) emergen para redefinir las reglas de juego en todos los sectores.

Ya gestiones un hotel rural, vendas botas de montaña o conduzcas un taxi, seguro que habrás empezado a observar una nueva ola de clientes que demandan tus servicios de una manera un tanto diferente. Una nueva relación en donde las personas desean una interacción más social (“si no lo compartes, no lo has vivido” podría ser el leitmotiv de las nuevas generaciones); más local (“lo quiero aquí y ahora”); y sobre todo, a través de ese dispositivo que de media se consulta más de 150 veces al día: el móvil.

La transformación digital de tu modelo de negocio generará multitud de oportunidades, dirigidas tanto a hacer más eficientes tus procesos como a diferenciarte de la competencia. Y esto no puede quedarse en una palabra de moda más. Debe de entenderse como un nuevo ADN digital en tu empresa que impacte en toda la cadena de valor: compras, operaciones y fuerzas de ventas. O dicho de otra manera, un genoma revitalizado que contemple todos los elementos de una estrategia digital:

  • Las aplicaciones de negocio, a través de las cuales te relacionarás con tus clientes de una manera más personalizada, desde la palma de sus manos.
  • Los datos, esencia de los nuevos modelos de negocio, considerada por muchos como el petróleo del siglo XXI.
  • Los objetos, extendiendo la tecnología más allá del PC tradicional y contemplando nuevos dispositivos y sensores que te ayudarán a relacionarte con tus clientes.
  • Las infraestructuras tecnológicas, sala de máquinas desde donde todo lo anterior será procesado, ya sea desde tu casa o desde la Nube.
  • Y las personas, por supuesto, verdaderos agentes del cambio donde reside el éxito buscado.

Pero tranquilo, todavía estás a tiempo. Las reglas del juego se están escribiendo a medida que avanzamos. Si gestionas un hotel rural, que no te intimide Airbnb; si vendes botas de montaña que no te dé miedo Zappos; y si conduces un taxi no te sientas amenazado por Uber. La clave reside en ser consciente del punto de inflexión que vivimos y prepararse para el cambio.

Existen dos tipos de personas. Las que cuando se avecina un temporal construyen un molino de viento, y las que salen corriendo. Y se acercan tiempos de tormenta… ¿Qué vas a hacer tú?