⚖ ¿Debe una empresa automatizar todo lo que la inteligencia artificial (IA) permite? La experiencia de la fintech sueca Klarna ofrece una lección valiosa al respecto.

Hace un año, la empresa sustituyó a 700 agentes de atención al cliente por un chatbot de IA, reduciendo los tiempos de resolución de 11 a 2 minutos y logrando un ahorro anual de 40 millones de dólares. Sin embargo, recientemente, su CEO, Sebastian Siemiatkowski, reconoció en la plataforma X: «¡Acabamos de tener una revelación: en un mundo de IA, nada será tan valioso como los humanos!».

Este cambio de estrategia subraya que, aunque la IA puede mejorar la eficiencia, la interacción humana sigue siendo esencial para una experiencia de cliente auténtica. La empatía y el juicio humano son insustituibles.

🧩 ¿Dónde deberían las empresas trazar la línea entre la automatización y el contacto humano? ¿Cómo pueden garantizar que la implementación de la IA potencie sus servicios sin deshumanizarlos? En mi opinión, la respuesta radica en evaluar cuidadosamente qué tareas se benefician de la eficiencia de la IA y cuáles requieren el toque personal que solo un ser humano puede ofrecer… y que la visión de “personas potenciadas por tecnología” suene menos a taza de Mr.Wonderful y más a estrategia real en nuestras empresas. #digitalEconomyRocks