Everything in the future online is going to look like a multiplayer game.
— Google chairman Eric Schmidt

Hace poco pude terminar de leer “For the Win (How Game Thinking Can Revolutionize Your Business)” de Kevin Werbach y Dan Hunter, que tenía pendiente desde que participé en su MOOC de Coursera, y la verdad es que me ha parecido bastante interesante. Sin lugar a dudas, creo que será un tema que dará “mucho juego” durante los próximos años.

Y es que si ya cuesta explicar algunas tendencias novedosas que van surgiendo a lo largo de los años, en algunos casos como este el concepto va acompañado de un palabro de lo más peculiar. “Gamification” que dicen en inglés, en actual búsqueda de buena traducción al idioma de Cervantes (ludificación, gamificación…). A ello me aventuro.

Qué podríamos entender por gamificación

Un empleado en un centro de atención telefónica cansado de realizar tareas rutinarias día tras día; una comunidad de usuarios cabreada con su compañía de móviles por la mala interlocución a la hora de resolver una incidencia; una empresa de telecomunicaciones con importantes costes por la correspondencia postal con sus abonados…

¿Crees que se podría ayudar en alguno de estos casos a través de técnicas que hasta ahora sólo se habían reservado para los juegos? Espera un segundo, antes de responder echa un vistazo a este video:

La diversión puede ayudar a mejorar determinados comportamientos, y qué mejor manera de divertirse que a través de los juegos. Independientemente del sector en donde te encuentres, existen técnicas derivadas de los juegos que podrían ayudarte a captar, motivar y fidelizar a tus empleados y clientes:

• ¿Qué pasaría si los agentes telefónicos compitieran por ser los primeros en un ranking público para toda la empresa, ganando puntos por cada llamada con un cliente satisfecho por el servicio recibido?
• ¿Y si la propia comunidad de usuarios se ayudara entre ellos mismos, respondiendo a las consultas rápidamente, logrando así insignias virtuales en sus perfiles que les calificaran como usuarios maestros?
• ¿Serviría de algo apelar al respeto por el medioambiente y al planeta cuando se pidiera eliminar la correspondencia en papel, informando al cliente del número de árboles ahorrados y de su contribución para un futuro mejor?

Las reglas de la motivación

El poder de la motivación es asombroso, y esa es la clave de la ludificación. Y creo que cada uno de las reflexiones que se hagan en este sentido tendrá más éxito a medida que las personas implicadas se encuentren más o menos motivadas.

Desde un punto de vista interno (motivación intrínseca), contemplando incentivos personales inherentes a nuestra propia persona, que son los más comunes. Por ejemplo, “responderé a esta llamada más amable porque si este cliente me valora bien conseguiré los cinco puntos que me faltan para aparecer como mejor agente telefónico en la intranet del trabajo”

Desde un punto de vista externa (motivación extrínseca), contemplando motivos que impulsan a la acción externos al individuo y ayudan a cambiar realmente el patrón de comportamiento, resultando los más efectivos. Por ejemplo, “mañana llamaré para que no me envíen más correspondencia en papel y sea siempre por Internet, salvando algunos árboles de la tala y ayudando a mejorar el planeta”

Los elementos del juego

A estas alturas de la película, seguro que ya habrás imaginado unos cuantos ejemplos –extraídos de algún juego tradicional o de otros más modernos– que podrían aplicarse a otros entornos en la línea comentada. Avatares virtuales en la empresa, desbloqueos de niveles por logros en la educación, o equipos virtuales son algunos de ellos, con experiencias reales ya realizadas y resultados interesantes a analizar.

Pero en este caso, Werbach y Hunter destacan tres muy concretos: Puntos, Insignias y Tablas de clasificación (PBL en inglés). Elementos que estamos muy acostumbrados a ver hoy en día, pero que implantados en entornos empresariales a través de metodologías como las propuestas por los autores bajo el título «Gamification Design Framework» podrían resultar más potentes de lo que nos imaginamos.

En definitiva, técnicas y estrategias que como ya hemos visto en algunos ejemplos, pueden llegar a ser los vehículos adecuados para que estudiantes, empleados o clientes encuentre factores de motivación adicionales y adopten nuevos comportamientos. Esto es gamificación. ¿Jugamos?