Sobre el diseño de la experiencia de cliente y la banca retail

Caixabank abre su primera oficina «Family Store» ofreciendo la venta de electrodomésticos; Santander transforma sucursales a oficinas «Work/Café» con cafetería y espacio de coworking… Algo está pasando en las oficinas bancarias de este país, y no me refiero a las 18000 eliminadas desde el inicio de la crisis.

Y es que si no fuera suficiente la búsqueda continua de eficiencias en las redes de distribución, los nuevos entrantes digitales están poniendo el listón muy alto en la experiencia de cliente on/off ofrecida -recordemos la compra de WholeFoods por Amazon por $13700M y su propuesta de valor combinada-.

Las reglas del juego han cambiado y ya no es suficiente hacer lo mismo pero por canales digitales; digitalizar el pasado y no diseñar el futuro.

Desconozco la fórmula del éxito, pero creo que el diseño de la experiencia de cliente será clave en ella, y que sectores como el financiero podrán poner en valor su red de oficinas físicas con notables beneficios (BCG estima la oportunidad UX en +25% ingresos y +35% productividad).

En un mundo sobresaturado de contactos digitales, quien ofrezca experiencias memorables mantendrá la relación final con el cliente y su cuenta de resultados. Los GAFA ya están actuando, ¿qué estás haciendo tú? #negociosDigitales

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