Hace poco tuve la ocasión de acudir a FITUR, epicentro del sector turístico internacional por una semana, y tras unos días de reflexión, me queda claro que cuando hablamos de este sector estamos haciendo referencia a una de las joyas de la corona. Pero no por lo que es hoy en día, sino por lo que podría llegar a ser.

Justo el día antes de su inauguración se conocían los datos récord de 2013, cuando España recibió 60,6 millones de turistas extranjeros, un 5,6 % más que el año anterior, lo cual nos coloca como tercer mercado del mundo por detrás de Francia y Estados Unidos. Los datos son claros y gozamos de una increíble posición, más cuando los turoperadores internacionales replanifican vuelos charter cargados de amables turistas sin ninguna gana de experimentar la primavera árabe en sus propias carnes.

Pero… ¿son suficientes estos datos para confirmar el liderazgo durante los próximos años? ¿Estamos preparados para recibir a un nuevo tipo de turista digital,  grueso de las visitas a medio plazo? Porque si a estas alturas de la película no hemos entendido que dentro de poco (si no ya) las empresas del sector se enfrentarán a un nuevo tipo de consumidor socialmente conectado, híper-informado y demandante de servicios altamente personalizados, las cosas están peor de lo que me temía.

Y es que, al igual que en otros muchos sectores, este nuevo turista 3.0 busca una experiencia completa en todas las etapas de su compra, y no solo desde el mostrador de bienvenida hasta el check-out:

• Cuando todavía está soñando con esa deseada escapada. Si casi un 70% de los futuros turistas navega y ve vídeos en línea antes de decidir su destino, ¿por qué no generar buenos contenidos y ofrecer una experiencia multimedia en nuestra web?
• Cuando está planificando el viaje. Si un turista consulta de media unas 20 páginas antes de reservar los servicios turísticos en destino, ¿por qué no asumir la existencia de intermediarios y facilitar la integración de información y contenidos con ellos?
• Cuando está disfrutando del viaje. Si más de la mitad de los clientes utiliza sus móviles y tabletas de alguna manera durante su viaje, ¿por que no facilitarle la conectividad, dentro e incluso más allá de las puertas giratorias del hotel?
• Cuando al volver a casa lo está compartiendo en las redes sociales. Si más de un tercio de los turistas valora su experiencia y la comparte, ¿por qué no mimar sus opiniones y llegar a  vincular bonus de los responsables a esas valoraciones?

Pero la transformación digital no solo generará oportunidades para ayudar a diferenciarse de la competencia y ofrecer servicios más atractivos. Más allá de las impactantes habitaciones del futuro o de los edificios eco-inteligentes, esta nueva ola digital podría ayudar a analizar importantes retos del sector desde una nueva perspectiva.

¿Cuál es el papel de las OTAs y otros actores en la cadena de intermediación hasta el cliente final? ¿Qué estrategia de marketing y fidelización es más adecuada para ese micro-colectivo extraído de las redes sociales? O “simplemente” procesos internos como el acceso a la habitación de un hotel con el propio móvil, en donde además de resultar una comodidad para el huésped, generaría información sobre sus patrones de comportamiento y,  por ende, información sobre potenciales hábitos de compra.

Sin lugar a dudas nos esperan unos años apasionantes y, como dijo Françoise Giroud, “nunca creí que pudiéramos transformar el mundo, pero creo que todos los días se pueden transformar las cosas”. ¿Repensamos el turismo?

Las cosas están cambiando. Negocios tan robustos hace pocos años como el de Nokia se tambalean, y empresas (pequeñas de capital pero grandes en su visión) emergen para redefinir las reglas de juego en todos los sectores.

Ya gestiones un hotel rural, vendas botas de montaña o conduzcas un taxi, seguro que habrás empezado a observar una nueva ola de clientes que demandan tus servicios de una manera un tanto diferente. Una nueva relación en donde las personas desean una interacción más social (“si no lo compartes, no lo has vivido” podría ser el leitmotiv de las nuevas generaciones); más local (“lo quiero aquí y ahora”); y sobre todo, a través de ese dispositivo que de media se consulta más de 150 veces al día: el móvil.

La transformación digital de tu modelo de negocio generará multitud de oportunidades, dirigidas tanto a hacer más eficientes tus procesos como a diferenciarte de la competencia. Y esto no puede quedarse en una palabra de moda más. Debe de entenderse como un nuevo ADN digital en tu empresa que impacte en toda la cadena de valor: compras, operaciones y fuerzas de ventas. O dicho de otra manera, un genoma revitalizado que contemple todos los elementos de una estrategia digital:

• Las aplicaciones de negocio, a través de las cuales te relacionarás con tus clientes de una manera más personalizada, desde la palma de sus manos.
• Los datos, esencia de los nuevos modelos de negocio, considerada por muchos como el petróleo del siglo XXI.
• Los objetos, extendiendo la tecnología más allá del PC tradicional y contemplando nuevos dispositivos y sensores que te ayudarán a relacionarte con tus clientes.
• Las infraestructuras tecnológicas, sala de máquinas desde donde todo lo anterior será procesado, ya sea desde tu casa o desde la Nube.
• Y las personas, por supuesto, verdaderos agentes del cambio donde reside el éxito buscado.

Pero tranquilo, todavía estás a tiempo. Las reglas del juego se están escribiendo a medida que avanzamos. Si gestionas un hotel rural, que no te intimide Airbnb; si vendes botas de montaña que no te dé miedo Zappos; y si conduces un taxi no te sientas amenazado por Uber. La clave reside en ser consciente del punto de inflexión que vivimos y prepararse para el cambio.

Existen dos tipos de personas. Las que cuando se avecina un temporal construyen un molino de viento, y las que salen corriendo. Y se acercan tiempos de tormenta… ¿Qué vas a hacer tú?