Mark Zuckerberg comenzó el 2018 prometiendo «arreglar Facebook». Tres meses después y tras una de las peores semanas en la historia de la compañía, con $60B borrados de su valor de mercado y 50M clientes afectados, ese trabajo parece más urgente que nunca.
Y es que la ciberseguridad no es solo cuestión de protegerse de hackers de guante negro, sino de proteger la privacidad de tus clientes y sus datos de usos fraudulentos. Me gusta pensar -quizás ingenuamente- que en la Unión Europea haremos algo mejor las cosas, y gracias a la inminente GDPR nuestros derechos digitales estarán mejor protegidos.
Pero cuidado, la nueva realidad también exige nuevas responsabilidades por nuestra parte. Compañías como Facebook conocen literalmente casi todo sobre ti, y como se suele decir, cuando no pagas por un producto el producto eres tú. #negociosDigitales
Los «challenger banks» comienzan a hacer ruido en el mercado. Más allá de analizar las cifras actuales (2,5M clientes y $1B en rondas de financiación), resulta interesante ver quién está en su capital y qué planes están comenzando a dar resultados. Soy cliente de unos cuantos -puro vicio, lo reconozco- y creo que marcarán una nueva tendencia de hacer banca en nuestra vieja y amada Europa.
A todo esto, ¿serán uno de los primeros casos de éxito en banca transfronteriza europea, de verdad? A los incumbentes no les veo con esa mentalidad M&A a corto plazo, pero sí con muchas ganas de aprender 😉 #negociosDigitales
Amazon podría estar preparando su entrada en el sector financiero, y tener llegada a más de 70 millones de clientes a través de una poderosa alianza (WSJ se moja y habla de JPMorgan Chase) para ofrecer servicios por ahora básicos como cuentas y tarjetas.
Para Amazon seguro que funcionaría: según Bain, solo eliminar las tasas de intercambio de tarjetas le ahorraría más de 250 millones de USD. ¿Y para los clientes? ¿Estarías dispuesto a confiarles tus finanzas personales? #negociosDigitales
Hace casi 75 años el músico Bing Crosby batió un récord de ventas hasta la fecha no superado, consiguiendo más de 50 millones de copias vendidas con su single White Christmas. Un cóctel de estereotipos americanos y navideños que supuso un rotundo éxito en el mercado y supo dar al público lo que demandaba en ese momento.
Seguro que muchos ojeadores de tendencias y modas del momento estuvieron implicados en su producción, y utilizaron muy pocas herramientas más allá de su propio ingenio. ¿Te imaginas qué se podría llegar a alcanzar hoy en día, con el conocimiento actual de los consumidores del siglo XXI y el potencial de las futuras tecnologías digitales?
Una industria en continua reinvención
Y es que la industria musical ha sido objeto de muchas reinvenciones desde finales del siglo pasado. Napster inició la travesía de una manera más intensa en 1999, no sin múltiples piedras en el camino, enfrentándose a una poderosa industria reacia a repensar sus tradicionales modelos de negocio (quien esté libre de pecado que tire la primera piedra).
Un statu quo que sigue redefiniéndose hoy en día, con nuevos entrantes digitales como Spotify con sus 100 millones de clientes (30% de pago), Apple y su remozado servicio de música tras los anuncios del reciente WWDC 2016, o el último anuncio de Amazon presentando su nuevo servicio de música bajo suscripción.
Una interesante competición, sin duda, aunque desde mi punto de vista la batalla interesante estará más allá de vender minutos de música por Internet.
La verdadera oportunidad digital
En mi opinión, la verdadera oportunidad digital de estos modelos de negocio -y de muchos otros- no es extrapolar los enfoques y comportamientos físicos de los consumidores al mundo digital.
¿Escanear un libro de texto y cargar a los alumnos con IPads en sus mochilas es transformar digitalmente la industria editorial y el sector educativo? ¿Acceder a tu historial clínico o pedir una cita con tu médico por el móvil es transformar digitalmente la industria sanitaria?
Honestamente creo que no. La verdadera oportunidad digital está en crear nuevos modelos de negocio a través de un pensamiento lateral más desarrollado y a la observación de innovaciones en otras industrias.
La mejor canción de la historia
En el caso concreto de la industria musical y de los nuevos entrantes digitales como los mencionados, una de las características más interesantes y prometedoras de sus modelos de negocio es el conocimiento de los patrones de comportamiento de sus clientes –fans de sus grupos y cantantes– que en algunos casos resulta apabullante.
Qué tipo de usuario eres a nivel sociodemográfico; qué canciones te gustan y cuáles son tus preferencias; en dónde y cuándo te gusta escucharlas; con quién te relacionas en las redes sociales, y otros muchos ejemplos que les permiten tener un nivel de entendimiento muy alto sobre tu persona, así como de las modas y tendencias musicales del momento. Algoritmos que actúan como ojeadores electrónicos en un mundo digital.
Y si conocen las características objetivas de una canción de éxito, ¿quiénes mejor que ellos para componerla? Las oportunidades para generar nuevos contenidos adaptados a los gustos reales y a los patrones de éxito observados son claras hoy en día, y ya comienzan a existir experiencias de éxito en el mercado:
Shazam puso en valor todo el conocimiento que obtuvo a través de su app para reconocer canciones a través del móvil, para identificar los gustos de sus clientes y ofrecer servicios a las discográficas para optimizar las rutas de los conciertos o identificar qué singles serían más exitosos en ciudades o países concretos.
Netflix analizó la información recopilada en sus casi 20 años de historia, identificando los patrones de éxito y produciendo una serie de televisión que compliera con todos ellos: House of Cards.
En definitiva, oportunidades de negocio para predecir el comportamiento de los clientes y actuar en consecuencia. Y Spotify, con sus más de 100 millones de clientes y miles de billones de canciones reproducidas desde su lanzamiento en 2008 creo que tiene las herramientas para ello.
Los datos, el petróleo del siglo XXI
Recientemente el presidente ejecutivo de Telefónica, Álvarez-Pallete, declaraba “tenemos datos mucho más potentes de los que tendrán Google o Facebook”. Afirmación nada baladí, ya que gracias a sus servicios relacionados con la casa conectada (televisión con Movistar, seguridad con Verisure, comunicaciones fijas y móviles…) el nivel de información sobre sus clientes y las posibilidades de monetización son abrumadoras.
Desde mi punto de vista, una de las claves del éxito de las empresas líderes del futuro será el contar con modelos de negocio basados en plataformas digitales que les permitan mantener la relación con el cliente final. Y de esta manera, poder capturar toda la información posible entorno a ellos y ponerla en valor en otros modelos e incluso en otras industrias.
Parece que Spotify está en ello, y gracias a sus estrategias de negocio digitales están creando nuevos servicios (Discover Weekly realizando recomendaciones altamente personalizadas) y experiencias (alianzas con Uber y permitiendo el inicio de tu música favorita al entrar en un vehículo) que le podrían posicionar como un líder en un futuro cercano basado en datos y algoritmos.
¿Pondrá Spotify en valor todo su conocimiento y compondrá la mejor canción de la historia? Quizás un algoritmo la componga, pero ninguna tecnología podrá sentir el placer de escuchar una buena canción mirando al mar.
Algunos estudios recientes pronostican cómo en el año año 2020 habrá más personas con dispositivos móviles que con agua corriente. Otros proclaman a los cuatro vientos la “Regla del triple 90”: 90% de la población desarrollada con dispositivos móviles que, durante el 90% del tiempo no se aleja de 90 centímetros de él, noche y día incluidos. Pero, a riesgo de ir contra todas las estadísticas habidas y por haber, mi opinión es clara: el teléfono móvil ha muerto. O al menos, tal y como lo hemos conocido.
Dentro de pocos días Barcelona hospedará la Mobile World Congress, cita de referencia mundial en el ámbito de la movilidad con una afluencia esperada de más de 95.000 visitantes, y un eslogan más acertado que nunca: “Mobile is everything”. E igual es una pura cuestión de semántica, pero desde mi punto de vista estamos viviendo una época en donde el teléfono móvil se está desmaterializando tal y como lo hemos conocido, dejando de ser un dispositivo físico concreto (pocos botones, mucha pantalla y más potencia de cálculo que la que el Apolo XI necesitó para ir a la Luna) para convertirse en un potentísimo asistente personal ubicado en nuestro bolsillo, en nuestra muñeca o en nuestros ojos. Es decir, ubicuo en nuestras vidas.
“The most profound technologies are those that disappear. They weave themselves into the fabric of everyday life until they are indistinguishable from it” –Mark Weiser.
Aunque para ser sinceros, en mi opinión el cambio más relevante que veremos durante los próximos años no será algo físico -que también-, sino en la manera de interactuar con ellos. Cambia la interfaz y cambiarás el mundo, decía recientemente James McQuivey, analista de Forrester, hablando sobre las innovaciones que Microsoft está preparando en el campo de la visión holográfica.
Y es que desde mi punto de vista, la manera que tendremos de relacionarnos con los dispositivos tecnológicos del futuro estará basada en los cinco sentidos humanos:
La vista, permitiendo incorporar a lo percibido por nuestros ojos en el mundo físico una capa digital para incorporar (visión de pantallas holográficas…) o enriquecer (realidad aumentada…) lo observado a través de gafas, lentillas o otros dispositivos inteligentes por inventar. Analistas independientes como Digi-Capital estiman el mercado de la realidad aumentada en $120 billions para el año 2020.
El oído, facilitando una comunicación hablada y en lenguaje natural con una nueva generación de aplicaciones, así como nuevas técnicas de computación cognitiva que le permitan aprender de manera autónoma y relacionarse con nosotros de una manera más natural. Empresas españolas como Repsol y La Caixa ya están explorando sus posibilidades.
El tacto, logrando interactuar con la tecnología a través de nuestras manos y los gestos que podamos hacer con ellas, tal y como en ciertos contextos se comienza a llamar el “H2M” o human-to-machine.
Así como el gusto y el olfato, menos desarrollados en la ciencia actual pero con prometedoras oportunidades en la redefinición de la relación hombre-máquina como las nanopartículas comestibles para personalizar el sabor o las smelling screens.
Y el resto a la Nube. Porque a estas alturas todos asumimos que lo de menos es el hecho de “llamar”. Vestibles o no, parece que serán nuestros asistentes más personales, estableciendo una nueva relación entre hombres y máquinas, en donde quede claro quién está al servicio de quién.
Una era digital en donde este conjunto de nuevas tecnologías serán habilitadoras de nuevas oportunidades en las empresas reimaginando sus modelos de negocio, rediseñando las experiencias de sus empleados y clientes, y automatizando sus operaciones.
Bronnie Ware, una escritora australiana que trabajó muchos años en hospitales de varios países realizando cuidados paliativos, escribió hace poco un libro recopilando sus experiencias acerca de los principales arrepentimientos que tiene la gente antes de morir. Y sorpresa, ¿sabes cuál fue el principal arrepentimiento que observó a lo largo de todos sus años de trabajo?
“Ojalá hubiera tenido el coraje de hacer lo que realmente quería hacer y no lo que los otros esperaban que hiciera”.
Piensa sobre ello unos segundos.
Centrándome en el mundo de las estrategias empresariales (y dejando las reflexiones filosóficas para otro momento), desde mi punto de vista vivimos un momento de cambio sin precedentes, y es ahora cuando los líderes tienen que estar a la altura de lo que se espera de ellos. Carina Szpilka lo resumió con bastante tino hace pocos días en una entrevista en el ABC: El liderazgo digital de los CEO será la clave para el éxito de sus empresas.
El potencial de la disrupción digital que comenzamos a vivir tiene implicaciones complejas y que a veces dan vértigo, pero el no asumir el riesgo no siempre es la mejor opción posible.
Tus clientes viven más conectados, informados y cuentan con mayor poder que nunca. Tu competencia es más global y viene desde sectores diferentes al tuyo o incluso desde algún garaje a varios miles de kilómetros de tu sala de juntas. Productos similares a los tuyos comienzan a ser sustituidos por nuevos entrantes con una componente digital relevante…
Si me permites un humilde consejo, dedica un tiempo a reflexionar sobre tu posicionamiento en la era digital, y no te arrepientas de las decisiones que no te atreviste a tomar. Es la hora de asumir riesgos.
Hace algunas semanas nuestra primera hija vino al mundo, y junto con una gran ola de felicidad no pocos cambios llegaron a nuestras vidas. Novedades que seguro que todos los padres han experimentado de una manera u otra a lo largo de los últimos siglos, pero que enmarcados en la sociedad digital en la que nos estamos adentrando hacen pensar que solo es el inicio del cambio que nos queda por disfrutar.
Está claro que las nuevas generaciones están preparadas para el cambio desde el primer minuto. Es más, muchas madres todavía embarazadas ya controlan los ritmos cardíacos de sus hijos simplemente posando móviles en sus vientres, por lo que la relación de los pequeños con la tecnología viene incluso antes de nacer.
Un vínculo que sin lugar a dudas hará cambiar la manera en la que las empresas se relacionarán con sus clientes, ya sean estos los padres, los niños, o más apropiado en estas fechas, los mismísimos Reyes Magos (Amazon España afirma estar ante las mejores Navidades de la historia, estimándose crecimientos del 18% y más de la mitad de los pedidos realizados a través de dispositivos móviles).
Que los padres del siglo XXI ya usan aplicaciones móviles para controlar todo lo relacionado con sus bebés, comienza a ser una realidad. Toma de leche de tantos minutos a tal hora, cambio de pañal a esta otra… y más información que sirve a modo de cuaderno de bitácora para sus progenitores. Pero toda esa información se registra de forma manual (es la madre o el padre quien introduce los datos) y aislada (no comparada o compartida con terceros).
¿Se te ocurre alguna oportunidad para quien consiga automatizar e integrar todo este ecosistema? Las tecnologías necesarias ya existen, y en algunos casos incluso se encuentran disponibles en el mercado:
Chupetes que miden la temperatura del bebé y la registran en el móvil de sus padres
Pañales que controlan su nivel de humedad y avisan que necesitan ser cambiados
Sensores que informan cuando el pequeño se ha despertado
…
La adecuada combinación de elementos como estos en un nuevo modelo de negocio sería lo que podríamos llamar un verdadero Win-Win: teniendo a los pequeños más controlados (y ofreciendo datos en tiempo real a los seguros médicos); manteniendo a los pequeños más limpios (y vendiendo un mayor número de pañales); informando a los padres sobre el estado de sus hijos (y conociendo mejor sus patrones de consumo). En definitiva, una nueva generación de información automatizada por la cual muchas empresas estarían interesadas para desarrollar nuevos productos y servicios.
Pero cuidado, no nos vayamos a pasar de la raya y creemos nuevos inmigrantes digitales. Los avances tecnológicos deben unir y no dividir (ojo a la brecha digital), y aunque la ciencia nos permita ayudar a los Reyes Magos buscando el regalo perfecto por Internet, no dejemos de llevar a nuestros hijos a visitar a sus Majestades y de echar sus cartas escritas a mano en los buzones reales. Como dijo el periodista Alberto LLeras, un pueblo sin tradición es un pueblo sin porvenir.
Qué malos son los finales de año y aquello de ponerse nuevos objetivos cada 31 de diciembre 🙂
Quienes me conocen saben que soy bastante «especialito» con esto de las metas personales, así que como no podía ser de otra manera en breve volveré a la carga con este particular cuaderno de bitácora.
Como dijo Sir Walter Scott, descansar demasiado es oxidarse, por lo que espero que tengamos un año repleto de artículos interesantes, buenos comentarios, y lo mejor de todo, felicidad y éxitos personales.
Jeremy Meeks, un delincuente de California preso por once cargos de posesión ilegal de armas que se enfrenta a una condena de once años de cárcel. Guilherme Leão, un agente de seguridad de Sao Paulo responsable de garantizar la seguridad de todas las personas que transitan por el suburbano. Axelle Despiegelaere, una joven belga de 17 años forofa del equipo de fútbol de su país.
El malo, el poli y la chica guapa. ¿Una película de Hollywood? No, un ejemplo real sobre cómo las redes sociales pueden generar importantes tendencias de opinión, y algunas empresas ya están comenzando a comprender cómo aprovechar ese rumor social en su propio beneficio.
Que en muchos sectores de la economía estamos viviendo un cambio de escenario y se están reescribiendo las reglas de juego está claro. Vivimos en un mundo en donde los clientes están transformándose de meros espectadores a creadores de tendencia, y no solo valoran, sino que en algunos casos exigen, participar en la cadena de valor de las compañías. Y eso de escuchar a tus clientes, entenderles e interactuar con ellos parece una buena decisión.
En algunos sectores, el saber cómo gestionar el rumor social será capital en su futuro modelo de negocio. Por ejemplo, en el caso del periodismo, el paradigma de la comunicación 1-a-muchos está obsoleto, y existen muchas reflexiones sobre cómo poner en valor la capilaridad y velocidad que puede ofrecer una red global de lectores con ganas de compartir noticias de última hora y contenidos multimedia. Cosa fina. Algunos lo llaman periodismo colaborativo, otros habladurías. Yo no le pondré una etiqueta, pero sí creo que complementará al modelo de periodismo tradicional, generando nuevos tipos de información y ganando una mayor vinculación emocional con sus lectores, y por ende, sus clientes.
Otros sectores no lo tienen tan claro y se encuentran en continua exploración sobre cómo aprovechar este potencial. Los primeros pasos ya se están dado, estableciendo equipos especialistas en la gestión de ese rumor social vinculado al ecosistema de clientes-productos-empresas.
Pero pienso que el recorrido es mucho mayor que esto, y no hablo solo del social Business que promete aportar interesantes enfoques en medios con necesidades de aire fresco como la televisión. En la medida que las empresas sean capaces de identificar conversaciones globales o rumores sociales que generen un impacto emocional en sus clientes, y actúen ágilmente para vincularlos (o desvincularlos) a sus marcas, habrán hecho lo correcto.
Pero cuidado. Toda oportunidad suele conllevar riesgos, y en el caso de apoyar la estrategia de marca en iconos sociales se puede generar alguna que otra situación incómoda. En nuestro ejemplo inicial, al poco de emerger la figura de la chica guapa de Bélgica, L’Oréal firmó un contrato con ella como imagen de marca pretendiendo vincular el rumor social a sus productos de estética. A los pocos días, comenzaron a conocerse las aficiones de caza ilegal de la protagonista, y por riesgo reputacional, igual de rápido que vino el contrato se fue.
¿Moraleja? Haz por ser consciente del potencial de las redes sociales en tu modelo de negocio y relación con tus clientes; identifica las oportunidades; sopesa los riesgos; y establece una estrategia para ir a por ello.
Según Gartner, en los próximos dos años el 80% de las iniciativas empresariales basadas en las redes sociales no logrará los beneficios esperados por falta de liderazgo y un exceso de énfasis en la tecnología. Y tú, ¿ya sabes qué hacer para estar en el 20% restante?
Hace pocas horas ha finalizado la 73ª Feria del Libro de Madrid con un razonable buen sabor de boca tras haber incrementado el número de visitantes y, lo más importante, un 5% sus ventas directas. Una pequeña alegría en un sector en plena crisis existencial, que representa un nada desdeñable 1% del PIB español.
Por ello, parece un buen momento para reflexionar sobre sus retos y oportunidades, más allá de los estereotipos típicos de los libros en papel o de las extravagancias del embajador de turno que jura su cargo sobre un libro electrónico.
Está claro que existe un colectivo al que le gusta leer un buen libro en papel, aportándoles incluso un plus de satisfacción y practicidad al poder anotar comentarios al margen del libro con su Parker. Fantástico. Existen otros colectivos que no, y buscan la extensión natural de sus hábitos de vida digitales, rechazando alternativas que no les faciliten una experiencia social, multimedia e inmediata.
Desde mi punto de vista, si se está dentro de la cadena de valor del libro la pregunta clave no es ver con qué colectivo te quedas, sino –entendiendo qué es la generación Z y cómo evoluciona una pirámide poblacional– si te puedes permitir rechazar al segmento de clientes creciente:
Si eres un autor de una novela, ¿cómo te relacionas con tus lectores, conoces sus opiniones y les involucras durante el proceso creativo de una obra?
Si eres un editor de un libro educativo, ¿cómo aprovechas las nuevas capacidades digitales como los contenidos multimedia o la realidad aumentada, y planteas nuevas experiencias de lectura?
Si eres un distribuidor o un librero, ¿qué elementos adicionales has planteado para enriquecer el modelo de negocio en base a contenidos patrocinados, afiliación de lectores o nuevos servicios que puedan interesar al lector de ese libro en concreto?
Tal y como se ha podido comprobar en otras industrias como el vídeo o la música, el valor está en el contenido y no en el soporte. Netflix y Spotify demostraron lo que muchos no creían posible, y pienso que con el libro podremos hablar en esos mismos términos en pocos años. Problemas como la piratería y los dichosos DRM dejarán de ser una excusa para reflexionar sobre las necesidades reales de ese creciente colectivo de clientes, y encontrar nuevos modelos de negocio que las satisfagan.
Pero ojo, que nadie se duerma. Instituciones más grandes que la Enciclopedia Británica han tambaleado, y por mucha estabilidad que cuentes, otra Wikipedia podrá surgir de un garaje californiano y hacer temblar tus cimientos.
Libros electrónicos, negocios de autoedición… El riesgo para estas empresas es claro y sus cuentas de resultados lo saben. El no hacer nada no es una opción. ¿Te animas a escribir tu propio futuro? ¿Y en qué formato lo harás?
